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Qualité de service

Qualité de service

Les bailleurs sociaux oeuvrent à l'amélioration de la qualité du service rendu aux locataires. C'est pour cette raison que le Mouvement Hlm s'est engagé à réaliser des enquêtes de satisfaction auprès de ses locataires.

M​​​esurer la satisfaction des locataires Hlm

2003 : les ​​​engagements du Mouvement Hlm

En 2003, lors du Congrès Hlm de Lille, le Mouvement Hlm s’est engagé à mesurer tous les trois ans la qualité du service rendu aux locataires.

Depuis 2004, l’Association régionale pour l’habitat est mandatée par les organismes pour lancer une enquête collective. Cette enquête identique à l’ensemble des bailleurs participants a pour objectif de mesurer le niveau de satisfaction des locataires Hlm sur les différents thèmes de la vie dans le logement et de la relation bailleur-locataire. Les principaux thèmes étant le logement et le cadre de vie, la propreté, l’état et le fonctionnement des équipements, le traitement des réclamations et la communication avec le bailleur. Cette enquête est réalisée par téléphone auprès d’un échantillon aléatoire de locataires.

La première vague d’enquête réalisée en 2004 a regroupée 21 organismes et a permis d’interroger 15 000 locataires. En 2008 et 2011, l’enquête est reconduite avec 6 organismes supplémentaires. Au total elle couvre 88% du parc locatif social et près de 28 000 ménages sont interrogés en 2008 et 30 500 en 2011.

Les locataires interrogés sont globalement satisfaits de leur logement :

Enquête Locataire

88% des locataires conseilleraient à un proche de venir habiter leur quartier.

2014 : une nouvelle enquête de satisfaction

Cette année, l’enquête collective de satisfaction est reconduite, 25 000 locataires Hlm ont été interrogés par le prestataire Règle de Trois durant le 1er trimestre 2014. Les résultats régionaux seront présentés aux partenaires lors de l'assemblée générale de l'AR habitat en juin.

Le groupe de travail interbailleur

Les bailleurs sociaux travaillent au quotidien pour améliorer la qualité du service rendu aux locataires et répondre au mieux à leurs besoins. C’est dans cet objectif d’amélioration que le Mouvement Hlm a souhaité réaliser des enquêtes collectives afin de mettre en place des actions correctives lorsque cela est nécessaire. Les réunions professionnelles organisées à l’AR permettent également aux bailleurs d’échanger sur leurs pratiques.

Quelques thèmes de réunion

  • Les procédures pour traiter les demandes d’intervention technique
  • Les relations avec les prestataires techniques
  • La propreté des parties communes
  • La gestion des encombrants
  • La participation et la co-production des projets avec les habitants
  • Le diagnostic Habitat-Qualité Services®
  • ...

La qualité du service se construit à partir de l’écoute des locataires mais également avec eux. C’est pour cette raison que la Commission de concertation régionale, instance paritaire regroupant les associations de locataires représentatives et les bailleurs sociaux, a co-rédigé une nouvelle grille de vétusté en 2010 et une charte de concertation lors des réhabilitations en 2013.

Pour en sa​​voir plus sur la Commission de concertation régionale.

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